Rechtsanwalt & Mediator

Was ist eigentlich dieses Konfliktmanagement?

 

Jeder halbwegs gute "Personaler" hat heute, auf seiner unersättlichen Suche nach Führungspersönlichkeiten schon mal etwas davon gehört, KONFLIKTMANAGEMENT als Zusatzqualifikation für den verantwortungsvollen Posten den er zu besetzen hat.

 

Doch gehen wir erst mal einen Schritt zurück, in die Zeiten (also vor ein paar Monaten) in denen Ex Bundeswehrsoldaten mit ihrer "Stress Erfahrung" (besser noch Resistenz) noch das Maß aller Personaler waren. Soldaten sind die "Krisen Manager" der Wirtschaft von heute. Klar in der Struktur, belastbar und lösungsorientiert.

 

Da Konflikte häufig als Kampfsituationen wahrgenommen werden, entfaltet sich leicht eine innere Konfliktdynamik, die eine friedliche, konstruktive und gewaltfreie Lösung nicht mehr möglich macht. (Quelle: Gugel, Günther & Jäger, Uli 1999) Somit scheinen die Personaler also zunächst Recht zu behalten hier ehemalige Soldaten als Idealbesetzung zu sehen.
Weit verbreitet ist hier immer noch die Einstellung, dass der eigene Gewinn nur durch den Verlust des Gegners zu erzielen ist (Nullsummenspiel). Der ehemalige Soldat ist hier also, im Wirtschaftsleben, in genau der Situation auf die er während seiner Ausbildung bei der Bundeswehr trainiert wurde.

 

Er beendet den Konflikt, seinem Training entsprechend, "blutig" mit einem Gewinner und einem Verlierer.

 

Hierbei wird der Konflikt jedoch nur oberflächlich behoben. Die konkrete Situation scheint zwar aufgelöst, doch werden sich die Parteien bei nächster Gelegenheit wieder gegenüber stehen und die Auseinandersetzung wird härter werden.

 

Diese Lösung hat also nichts mit einem nachhaltigen Konfliktmanagement zu tun, den Managen bedeutet (an der Hand) führen (aus der Situation heraus in eine bessere).

 

Ist ein echter "Konfliktmanager" nicht eher derjenige der den Konflikt zur Zufriedenheit aller einer Lösung zuführen kann?

 

Also derjenige dem es gelingt eine Situation herzustellen in der es keine Gewinner und Verlierer gibt sondern nur Gewinner!

 

Das ist unmöglich werden jetzt nicht nur die Personaler sagen/denken, sondern auch Manager und von solchen Konfliktsituationen Betroffene. Wie soll ich denn gewinnen wenn keiner verliert?

Sicherlich ist dies nicht immer und in jeder Situation möglich, doch lassen sich sehr viele angeblich nur so lösbare Konflikte auch anders lösen.

 

Ich zeige Ihnen in den folgenden Zeilen eine Möglichkeit auf einen Konflikt zu lösen. Es gibt noch weitere sehr effiziente Möglichkeiten, doch habe ich mit dieser die besten Erfahrungen gemacht.

 

Konfliktmanagement hat das Ziel eine Lösung für den Konflikt zu finden und damit den Konflikt zu beenden / die Konflikthandlungen zu beenden.

 

Hierbei wird auf der ersten Stufe mit den Parteien eine mögliche Lösung erarbeitet. Sollte dies scheitern (und nur dann!) kommt es zur zweiten Stufe. Da das Unternehmen handlungsfähig bleiben muss / soll kann in dieser Situation der "Lösungsprozess" ausgesetzt werden und eine Führungsentscheidung (bitte ohne Wertung!) beendet den Konflikt.

 

Konfliktmanagement ist ein hoch kommunikativer Prozess. Um im Konfliktgespräch erfolgreich zu sein muss es einer Gesprächsstruktur folgen die sich sinnvollerweise in 4 Phasen gliedert. (Quelle: Peter Maas Konfliktmanagement)

 

 

Phase 1

 

Die Kontaktphase

 

Hier wird der Kontakt zum Gesprächspartner gesucht und hergestellt. Man sollte versuchen, durch einige persönliche Worte (sog. "Eisbrecher" eine positive Beziehung zu seinem Gegenüber herzustellen.

Beliebt sind allgemein Fragen nach dem Gesundheitszustand oder dem Befinden, ob der Partner den Weg gut gefunden hat u.ä. Es gilt hier eine Grundregel: Man sollte nur jene Themen ansprechen, für die man auch ein Grundinteresse aufbringt, ansonsten wirkt es sehr schnell aufgesetzt und die positive Absicht verkehrt sich ins Gegenteil.

 

Es ist in Konfliktgesprächen sinnvoll, eine nicht-geladene und nicht-aggressive Atmosphäre zu erzeugen. Dies ist in der Regel eine sachliche Atmosphäre, mehr ist zumeist nicht zu erreichen. Man sollte daher das Gespräch so früh wie möglich, aber auch so spät wie nötig führen.

 

 

Phase 2

 

Die Aufmerksamkeitsphase

 

Nun ist es an der Zeit, dem Gegenüber die Gesprächsthemen zu benennen. Im Prinzip stellt man -auch bei Vorinformation- die geplante Tagesordnung kurz dar. Auch Informationen über das Ziel des Gespräches sowie über den geplanten Zeithorizont sind gesprächsfördernd.

 

Die Aufmerksamkeit wird auf den Konflikt gelenkt, die Vorgeschichte kurz noch einmal dargestellt. Des weiteren sollte man den Verlauf des Gespräches, das man nun umsetzen möchte, kurz darstellen.

 

 

Phase 3

 

Die Unterredung

 

Dies ist nun das Gespräch selbst. Hat man mehrere Themen zu besprechen, so arbeitet man diese der Reihe nach ab. Dabei sollten Themen nicht vermischt werden. Zusätzlich zieht man nach jedem Thema ein Zwischenfazit.

 

Hier sind nun unterschiedliche Themenpunkte abzuarbeiten:

I.

Zunächst einmal müssen alle Parteien ihr Einverständnis erklären, dass sie bereit sind, an einer Konfliktlösung mitzuarbeiten. Wenn auch nur eine der Parteien nicht bereit ist, kann das Gespräch bereits beendet werden bzw. in eine andere Gesprächsform übergehen (z.B. in ein Führungsgespräch).

 

II.

Nun sollte alle beteiligten Parteien nacheinander ihre eigene Sicht der Dinge darstellen. Eine Diskussion ist an dieser Stelle nicht nur nicht zulässig, sondern sogar schädlich, da sie in der Regel nur ein Einstieg in ein normales Konflikthandeln (Streitgespräch) mündet.

Jetzt müssen die Gemeinsamkeiten der Positionen (Worin sind wir uns einig?) sowie die Differenzen (Worin sind wir uns uneinig? Welches sind unsere Knackpunkte?) herausgearbeitet werden. Diese Uneinigkeiten stellen nun die Folgethemen dar und werden der Reihe nach abgearbeitet.

 

III.

Zur ersten Uneinigkeit (zum ersten Konfliktthema) werden nun folgende Schritte abgearbeitet:

 

a.)

Welche Lösungen fallen uns ein, um diese Uneinigkeit zu beseitigen?

 

b.)

Welche der Lösungen sind machbar?

 

c.)

Welche der Lösungen, die machbar sind, würden wir akzeptieren?

 

d.)

Entscheidung für eine oder mehrere der machbaren und akzeptablen Lösungen

 

e.)

Vereinbarung, wann über das Gelingen oder Mißlingen der Umsetzung wieder gesprochen werden soll (Evaluation)

 

IV.

Zur zweiten Uneinigkeit (zum ersten Konfliktthema) werden nun folgende Schritte abgearbeitet:

 

a.)

Welche Lösungen fallen uns ein, um diese Uneinigkeit zu beseitigen?

 

b.)

Welche der Lösungen sind machbar?

 

c.)

Welche der Lösungen, die machbar sind, würden wir akzeptieren?

 

d.)

Entscheidung für eine oder mehrere der machbaren und akzeptablen Lösungen

 

e.)

Vereinbarung, wann über das Gelingen oder Mißlingen der Umsetzung wieder gesprochen werden soll (Evaluation)

 

(diese Schritte arbeitet man so lange ab, bis alle Konfliktthemen bearbeitet wurden)

 

 

Phase 4

 

Der Beschluss

 

Am Ende eines Gespräches steht das Gesamtfazit. Alle wichtigen Punkte, die man vereinbart hat, werden hier noch einmal wiederholt. Merke: was der Partner/die Partnerin am Ende hört, wird in der Regel am besten erinnert. Zudem sichert man hier noch einmal das Vermeiden von Mißverständnissen ab.

 

Hier nun werden alle getroffenen Vereinbarungen (Lösungen, auf die man sich geeinigt hat plus der Evaluationsvereinbarungen) noch einmal wiederholt und auf Akzeptanz seitens der Parteien geprüft.
Anschließend ist das Gespräch beendet.

 

(Quelle: Peter Maas Konfliktmanagement)